ムチャな要求をしてくる人。ちょっとしたことでも文句を言ってくる人。そんな人達とは、なるべく関りを持ちたくないものです。しかし、そう願っていても、接客業などに従事している場合、クレーマーの存在は避けて通ることができないもの。今回は実際に起きた、様々なクレーマーエピソードをご紹介します。
事例1）飲食店でおきたクレーマーエピソード
「週末の夕方ということもあり、お店は満席に近い状態でした。」と、当時の状況を語るのは、とある飲食店で、ホールを担当していたAさん。
その日、Aさんは、とあるテーブルでボトルワインのオーダーを受けました。その注文を通した直後、キッチンから別テーブルのお客様のお料理が出来上がったと伝えられ、Aさんは、出来上がった料理を手にホールに出て行ったのです。すると、別テーブルに料理を運ぶAさんを見て、ボトルワインをオーダーしたお客様が激怒したのです。『何してるんだ！ すぐにビールをもって来い!!』お客様のあまりの剣幕に、Aさんは思わず身をすくめました。
しかも、注文はボトルワインだったはずなのに、お客様はビールを持ってこないと怒っています。『えっ？ ビールって…ワインのオーダーだったはず…』と、一瞬頭が混乱してしまったAさんは、その場ではただ戸惑い、動けなくなってしまいました。すると、その様子を見たお客様は、さらに激怒。周りのテーブルの方にも聞こえるほどの大声でAさんを罵倒し始めたのです。
最終的に、その騒ぎに気付いた店長が出てきて謝罪をしたことで、その場は収まりました。さて、この場合、Aさんには何か激しい落ち度があったのでしょうか？
実は、Aさんがワインのオーダーを受けてから料理を運んだという判断は、決して間違っていたわけではありません。どちらかというと、「他のテーブルよりなにより、自分のオーダーを優先しろ。」というお客様の要望のほうが過剰な要求であり、その後も大声で罵倒し続ける行為はクレーマーそのものといってもよいでしょう。
ただ、ここでAさんは混乱して止まってしまうのではなく、まず「お待たせして申し訳ございません」という一言を口にし、冷静にお客様の注文の再確認を行うことができていれば、お客様も、ここまで怒りを爆発させることは無かったのかもしれません。
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