「Pepperを派手に展開するフェーズは終わったと考えている。今後は地に足を付けて事業に取り組む」――。ソフトバンクロボティクスの蓮実一隆取締役は、12月3日に開いた「Pepper PALOR」の内覧会でこう語った。
Pepper PARLORは、商業施設「東急プラザ渋谷」（5日開業）に出店予定のカフェ。その名の通り、店内に多数の人型ロボット「Pepper」を配置し、Pepperが接客する。広さは420平方メートル、席数は162席と大規模だ。
受付のPepperは顧客の表情を認識し、年齢・体調・表情に応じたメニューを提案する。ソファ席にPepperが同席し、話し相手になったり、タブレットのゲームアプリで一緒に遊んだりするコーナー「相席Pepper」も設ける。
「Pepper PALOR」の店頭ソフトバンクロボティクスが自ら運営
店内にはPepperの他、人型ロボット「NAO」、掃除ロボット「Whiz」も設置する。NAOは特定の時刻になると、複数台で連携して一糸乱れぬダンスを披露する。Whizは閉店後と開店前の清掃を担い、店員の負担を軽減する。接客の一部と調理は人間のスタッフが担当するが、新ロボットを追加する可能性もあるという。
店舗運営は、飲食事業者に各ロボットを貸し出す形ではなく、ソフトバンクロボティクスが自ら担う。蓮実取締役によると、この店舗の出店・運営も「地に足のついた取り組み」の一環だという。
「ロボットがなくてもすてきなお店を目指している。主役はあくまでお客さま。おいしい料理を楽しめて、ふと横を見るとロボットが働いている店が理想だ」（蓮実取締役）
人型ロボット「NAO」“不要論”の影響で方針転換か
同取締役がこうした堅実路線を強調する背景には、昨年来のPepperに対する“不要論”があるとみられる。
同社はPepperを2014年にリリース。15年10月から法人向けモデル「Pepper for Biz」のレンタル事業をスタートし、18年10月時点で2000社以上の顧客を獲得したが、3年契約を更改する企業が少ないことを「日経XTECH」が指摘。同時期に「AERA dot.」もPepperを利用する企業の「3年前は目新しさがあったのですが、今となってはブームは過ぎ去り、Pepperを見かけても、多くの人がスルーしていきます」といった声を紹介する記事を掲載した。
蓮実取締役は「契約数が減少している事実はない」と昨年の報道を否定しつつも、性能に賛否両論の声があることを認識していたといい、「かつてのPepperはトンチンカンなやりとりをしたり、会話中に『ごめんなさい、分かりません』と答えたり、急にノリノリになって矢継ぎ早に発話したりすることがあった。言語処理の精度に課題があった」と語った。
ただ、「Pepperに課題があることは、やってみないと分からなかった。導入企業に怒られながらもトライアンドエラーをし、現在は言語処理の精度を大幅に改善できた」（蓮実取締役）という。「いろいろな意見を持つ方がいるが、それらを踏まえ、次の大きな挑戦として店舗を始めることにした」（同）としている。
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新型「Pepper」の会話エンジンは「りんな」がベース
Pepper PARLORの店内で使用するPepperは、3年ぶりとなるメジャーアップデートを施し、19年4月にリリースした「Pepper for Biz 3.0」。このモデルのPepperは、協業する日本マイクロソフトのAI「りんな」がベースの会話エンジンを搭載し、自然な会話を実現しているのが特徴だ。
Pepper for Biz 3.0をネットワークに接続すると、ローカル環境で処理できない高難易度の会話があった場合に、その内容をクラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上に構築したデータベースと照合し、適切な返答を選んだ上で発話できる。複数の人間と接する際は、人数に応じて話す内容を変えることも可能だ。
「Pepperは従来のように、事前にインプットしたストーリーに沿って話すことはない」「顧客には、店内でPepperと話すだけでなく、なでたり触ったりといったコミュニケーションをとって癒されてほしい」と蓮実取締役は自信を見せる。
「相席Pepper」の模様。人数に応じて話す内容を変えることも可能という堅実路線はどんな影響をもたらすか
一連の蓮実取締役の発言を鑑みると、新モデルを起用した店舗の運営を通して、Pepperの機能改善を幅広くアピールする同社の狙いがうかがえる。法人向け事業においても、かつてのようにPepperのキャラクター性を押し出したプロモーションを打つのではなく、機能面を地道に訴求し、着実な顧客獲得につなげる考えのようだ。
現時点で詳細は非公開だが、Pepperが接客した顧客のデータを、個人を特定できない形で収集し、今後のビジネスに生かす計画もあるという。
同取締役は今後の法人向けモデルの戦略について、「派手じゃなくてもいい。これからは、ユーザーの課題を（Pepperなどのロボットで）1つずつ解決できるようにしたい」と繰り返した。ソフトバンクロボティクスの堅実路線は、Pepperの普及にどんな影響を与えるのか。今後の動向に注目したい。
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2019-12-03 11:56:00Z
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